Prestar um bom atendimento multicanal ao cliente deve ser um dos pilares fundamentais de qualquer negócio, até porque se o atendimento for realizado de uma forma personalizada e que supriu todas as necessidades, o cliente lembrará sempre do suporte que ele recebeu.
Além disso, sabe aquele ditado: “quem não é visto, não é lembrado?”, ele se encaixa neste cenário, pois é neste momento que você transforma um possível lead em um lead qualificado, pois ele aprovou o seu atendimento, lembrará e de extra indicará para outras pessoas.
No entanto, com tantas mudanças em vista a um cenário competitivo e investindo em tecnologia, você sabia que ultimamente as empresas estão atendendo os seus clientes também na internet? Como é possível prestar um bom atendimento no canal digital?
Se você precisa implementar essa estratégia no seu atendimento ou tem curiosidade de conhecer mais sobre o tema, continue a leitura e saiba mais!
Por onde eu começo?
Antes de qualquer ação, você precisa entender o que é este atendimento nos canais digitais. Conhecido como SAC 2.0, este método, nada mais é do que você prestar o atendimento ao cliente nas redes sociais, seja via bate-papo no site ou e-mail da empresa.
Trata-se de atender de fato esses clientes no ambiente digital, acompanhar o mais rápido possível para abordar e resolver as necessidades e problemas do cliente, independentemente do horário comercial tradicional.
Quais são os benefícios do SAC 2.0?
Ao fazer um investimento neste modelo de atendimento, o seu negócio ganha vantagem competitiva e supera a concorrência, ficando em evidência no mercado. Costuma ser uma ação que traz excelentes resultados no aumento das vendas e na fidelização dos clientes.
Mas, para que este atendimento seja um sucesso e funcional, é importante investir em tecnologia, treinamento para os colaboradores e investimento em campanhas de marketing com foco em seu público-alvo.
Sendo assim, você garante mais qualidade e consequentemente as interações com os consumidores tornam-se mais humanas, tornando as marcas sempre lembradas. Afinal, quando um cliente tem uma boa experiência, ele volta!
Como aplicar um atendimento na internet?
1 – Implementando serviço 24 horas: um dos serviços mais comuns atualmente são os chatbots no site, muitos com nomes próprios de acordo com o perfil dos clientes e áreas de atuação.
Além disso, FAQ’s e caixas de e-mail funcionais, com respostas em até 12 horas que ajudam a melhorar a experiência do consumidor.
2 – Utilizando as redes sociais: é importante manter a rede social da empresa sempre atualizada, pois são esses canais que engajam seus clientes e possibilitam a criação de comunidades.
Por exemplo, as redes sociais podem ser mais ágeis do que o SAC tradicional para solucionar reclamações, você já pensou nisso? 😊
3 – Site inteligente e funcional: muitos sites são engessados e costumam seguir um padrão, se o seu for assim, fuja deste modelo!
O site de uma empresa com SAC 2.0 deve ser muito fácil de navegar e apresentar uma tabela de fácil visualização dos produtos e especificação.
#Dica: O usuário deve acessar as informações que precisa com poucos cliques.
E, quais são as novas regras do Atendimento Multicanal ou SAC?
As novas regras surgiram de um amplo processo de diálogo entre a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP) e sociedade civil.
A publicação do decreto 11.034/22 visa melhorar o atendimento ao cliente, pois atualiza importantes pontos do Código de Defesa do Consumidor.
As novas regras também fixam condições mínimas de atendimento dos SAC’s, a obrigatoriedade da garantia de acessibilidade nesses canais e a necessidade de ampla divulgação das opções de acesso.
O consumidor poderá acompanhar as demandas com um número de protocolo único. Aqui em baixo listamos quais as mudanças:
Pluralidade de canais: As empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diferentes canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Um destes deve funcionar durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana.
O atendimento telefônico deverá estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.
Informação sobre o tempo de espera: Os SAC’s são obrigados a informar tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pela posição na fila.
Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor: O novo regramento proíbe que, sem o consentimento do consumidor, mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera. São permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou outros canais de atendimento.
Limite de transferência da chamada: Nos casos em que o primeiro atendente da chamada não tenha atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, desde uma só vez e, mesmo assim, para atendimento definitivo da demanda.
Retorno das chamadas: Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. Durante o novo atendimento, não poderá ser solicitado que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro, a qual deverá estar devidamente registrada no sistema da empresa.
Cancelamento e suspensão de serviços: O menu do SAC deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata. Em relação aos cancelamentos, estes também devem ser feitos de forma imediata, com exceção dos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.
O que achou do conteúdo? Esperamos que tenha compreendido, mas caso tenha dúvidas, nos acione! Será um prazer contribuir com o sucesso do seu negócio, até breve 🙂